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东营:强化用户服务治理,提升用户服务水平

本文摘要:为进一步提升用户服务水平,东营分公司增强服务监视治理,切实从方方面面打造优质服务。整合营业厅监控平台。 制定出台了营业厅监测评估尺度V2.0、营业厅监测考评措施、限时办结、投诉受理、营业厅巡检等客户服务治理制度,并通过监控平台逐日不定时对全市各营业厅的事情纪律、情况卫生、服务规范及精神面目等情况举行监视考核,实时发现营业厅的服务亮点与不足,取长补短,切实提升营业厅整体服务形象。强化投诉治理机制。

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为进一步提升用户服务水平,东营分公司增强服务监视治理,切实从方方面面打造优质服务。整合营业厅监控平台。

制定出台了营业厅监测评估尺度V2.0、营业厅监测考评措施、限时办结、投诉受理、营业厅巡检等客户服务治理制度,并通过监控平台逐日不定时对全市各营业厅的事情纪律、情况卫生、服务规范及精神面目等情况举行监视考核,实时发现营业厅的服务亮点与不足,取长补短,切实提升营业厅整体服务形象。强化投诉治理机制。严格根据《客户服务手册》投诉治理措施,建设了“小事不出网格,大事不出区县,矛盾不上交,服务不缺位”的治理机制,切实提升了客服人员的服务意识与执行力,有效淘汰了用户投诉。

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强化质检事情。设立质检专员,通过抽调逐日话务录音、回访录音与微客服谈天记载等内容对客服人员服务规范、服务态度、相同能力与专业技术四方面重点考核,严肃赏罚,切实提升客服人员服务水平。


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